مطلوب مساعدين من الجنسين لمدير خدمة العملاء بشركة لوساطة التأمين – الرياض

مطلوب مساعدين من الجنسين لمدير خدمة العملاء بشركة لوساطة التأمين في الرياض

المهام الوظيفية :
أولا: زيارات العملاء هي المفتاح من أجل أساسي لتقييم مستوى رضا العملاء والتدخل إذا تم الكشف عن مشكلة منا. ,اساسية أيضا في تقييم علاقة “مدير الحساب” بالعميل وتوجيهه في حالة الضرورة، وكذلك ضرورة ذلك في التقييم الدوري لمدير الحساب. أشعر أنه لم يتم التركيز بشكل كبير على زيارات العملاء لأنها متقطعة وترتبط في العادة بحل مشاكل رئيسية بناء على توجيهات من الادارة العليا أو التجديدات. وبالطبع عدم وجود جدول واضح للزيارات يؤدي الى خلل في الخدمه المقدمه. اختصارا يجب أن يتم زيارت كل العملاء متوسطي الحجم والكبارولكافة أنواع الوثائق وليس تأمبن المركبات فقط كما هو في الوقت الحالي. تعريف العملاء المتوسطيين هو العملاء زوي القسط بين 500 ألف رايال و2 مليون ريال. والعملاء الكبار ما فوق 2 مليون ريال. للعملاء المتوسطين عدد 4 زيارات في العام كل ربع سنه وللعملاء الكبار شهري وللعملاء الصغار ما دون 500 ألف ريال مرتين خلال العام التأميني. ما هو مهم أيضا هو الاستبيان أثناء الزيارة من خلال تحديد أسئله جوهرية تساعد في تقييم مستوى الخدمة المقدمة. وبالطبع متابعة وحل أي وعود تقوم بها لعملائنا خلال هذه الاجتماعات.

ثانيا: إن الاجتماع مع موظفي خدمة العملاء على أساس يومي يمكن أن يكون تحديا ولكنه يعتبر ضروري لضمان مستوى الخدمة المقدمة. أثناء مراجعه المعاملات يجب التأكد من أن المستندات المتعلقه بالمعاملة كامله وأن المعاملة تنجز في الوقت الزمني السليم وعلى مساعد مدير خدمة العملاء وضع اشارة تدل على المراجعه على كل معاملة. وسيقوم مدير خدمة العملاء باجراء زيارة ميدانيه لا تقل عن مرة في الشهر وأخذ عينات من المعاملات للمراجعة والتأكد من تطبيق المعايير والنظام. علما بأنه أثناء الاجتماع مع مدراء الحسابات يجب سؤالهم عن زيارتهم للعملاء ورضا العملاء بشكل عام وأي مقترحات من جهتهم قد تساهم في تحسين مستوى الخدمة.

ثالثا: العمل على بناء علاقات عمل فعالة مع الأطراف المعنية بخدمة العميل ويشمل ذلك على سبيل المثال المستشفيات الرئيسية التي يتردد عليها عملائنا في التأمين الطبي ومجلس الضمان الصحي التعاوني والذي يعتبر المرجع لعلاج أي خلافات تقع بين العملاء وشركات التأمين، وكذل الورش الرئيسية بالنسبة لتأمين المركبات. وبطبيعة الحال المدراء المسؤولين في شركة التأمين في القسم الطبي وتأمين المركبات، وفي تلك الحالة يتم التركيز على مدير قسم المطالبات والمدير الفني/مدير الاكتتاب. وينبغي تخطيط هذه الاجتماعات ووضع أهداف واضحة لها وأن تكون دورية ومجدولة.

رابعا: تدريب الموظفين وتوجيههم كل حسب احتياجاته أساسي لضمان مستوى الخدمة ودقة الأداء. كل موظف لديه نقاط قوة ونقاط ضعف. يتمثل دورمدير القسم ومساعديه في تشجيع وتطوير نقاط القوة والعمل على تصحيح نقاط الضعف سواء من خلال التدريب الخارجي أو التدريب الداخلي، وهنا تكمن أهميه مراجعه مزايا العاملين داخل الشركة وكيفية استفادة باقي الزملاء منها حتى وان كان المدرب يتبع لقسم اخر. في رأيي هناك نوعان من المعرفة، معرفة عملية تتعلق بأداء العمل التي تتعلق بمهارات التواصل وإدارة الوقت وغيرها من المهارات المتعلقة بكفاءة الأداء، وثانيا المعرفة التقنية التي هي ضرورية لفهم وعلاج معاملات التأمين المختلفة والتفاوض مع شركات التأمين. كلا النوعين من أنواع المعرفة ضروري لتحقيق أفضل النتائج لعملائنا الكرام، وبالتالي يجب أن يقوم رئيس القسم ومساعديه بتحديد درجة المعرفة وعلاج القصور ان كان يعالج وان لم يكن من الأمور التي يمكن علاجها يجب التفكير بجديا في تغيير هذا الشخص ان كنا نريد الحفاظ على مستوى أداء مرتفع.

خامسا: خلق قيمة مضافه للعلاقة مع العميل من أساسيات البقاء في قطاع وساطة التأمين ولذا يعتبر هذا من أهم الأهداف التي يجب السعي اليها. وتتلخص القيمة المضافي في النقاط التاليه على سبيل الحصر فقط حيث هناك نقاط أخرى لم تذكر:
• السعي للحصول على الموافقات أو التعويضات الاضافية للعملاء. حتى وان كانت غير مغطاه تأمينيا.
• مراجعه تقرير الاستهلاك الذي يخص الوثيقة بصفة دوريه لا تقل عن مرتين في العام والاجتماع مع العميل بخصوصه ورفع تقرير للادارة العامة.
• مراجعه معدل الخسائر المتعلق بالوثيقة ورفعة للادارة العامة تمهيدا لرفعة للعميل بعد موافقة الادارة. على أن يتم هذا الاجراء على الأقل ثلاث مرات خلال سريان الوثيقة.
• اعداد النشرات التوعوية التي تخص كيفيه معالجة المطالبات. وأي أمور توعوية أخرى تتعلق بصحه العملاء فيما يخص التأمين الطبي تحديدا والتأمينات الأخرى اجمالا.
• تطبيق نظام ادارة خدمة العملاء CRMوربطه بالصفحة الالكترونية للشركة وتطوير البرامج التي تساهم في تسهيل رفم المطابات وانجاذ معاملات الاعملاء.
كل الخطوات المذكورة أعلاه سوف تعزز وتتدعم علاقة شركة الثقة بعملائها ولذا تعتبر من مهام رئيس قسم خدمة العملاء ومساعديه وبالتالي سوف يتم تقييم ادائهم وبقائهم في الشركة على هذا الأساس.

الشروط :
المؤهلات العلمية: درجة البكالوريوس.
خبرة عملية من 3 الي 5 سنوات.
يجيد اللغة الإنجليزية اجادة تامة

إرسال السير الذاتية على الإيميل وكتابة المسمى الوظيفي (مساعد / مساعده مدير خدمة العملاء) بالعنوان :
[email protected]